Internet prodaja u Srbiji se trenutno suočava sa ozbiljnim pravnim posledicama, baš zato što veliki broj eCommerce-a kod nas i dalje zanemaruje zakonske propise vezane za ovaj vid poslovanja.
U konačnici, ovakvo ponašanje dovodi do brojnih pravnih problema i kazni kada inspekcija dođe na vrata – a te iste kazne je relativno lako izbeći.
Ako želite da vaša internet prodavnica bude u potpunosti usklađena sa zakonodavstvom i da izbegnete pravne posledice neusklađenosti, pročitajte ostatak ovog teksta i saznajte koje to ključne dokumente treba da imate i koje korake treba da preduzmete kako biste zaštitili svoje poslovanje.
Internet prodaja i reklamacije
Kako internet prodaja zahteva jasno definisane uslove poslovanja radi zaštite prava potrošača, jedan od prvih dokumenata koje svaki eCommerce u Srbiji treba da ima jeste Pravilnik, odnosno Politika o reklamacijama potrošača za robu kupljenu putem internet prodavnice.
Ovaj dokument, koji inače treba da bude javno dostupan na posebnoj stranici vašeg eCommerce veb sajta, jasno definiše postupak rešavanja reklamacija u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača.
Njime se osigurava transparentnost, zaštita potrošača i preciziraju se obaveze trgovca, a sve kako bi se izbegli nesporazumi i eventualni sporovi.
Šta ovaj pravilnik treba da sadrži? Tipično:
- Definicije važnih pojmova u eCommerce-u (npr. ugovor na daljinu, potrošač, trgovac, prodavac, itd.)
- Prava i obaveze potrošača (npr. pravo na odustanak od ugovora, pravo na reklamaciju, itd.)
- Odredbe o nesaobraznosti robe (i koja su prava potrošača ako je roba nesaobrazna ugovoru)
- Postupak reklamacije (način podnošenja reklamacije, rokovi za podnošenje i rešavanje reklamacija i slično)
- Obaveze prodavca (npr. obaveza povraćaja novca u određenom roku ako potrošač raskine ugovor)
- Kontakt informacije – adresu, email i telefon za podnošenje reklamacija.
Pored ovih osnovnih odredbi, vaš pravilnik može sadržati i dodatne informacije u zavisnosti od specifičnosti vašeg poslovanja.
Napomena: Pored pravilnika, svakom eCommerce-u u Srbiji trebaju i obrasci (pelceri) mejlova ili odluka o usvajanju ili odbijanju reklamacije, kao i potvrda o prijemu reklamacije. Na ovaj način se osigurava doslednost u komunikaciji i poštovanje zakonskih procedura.
Sve ove akte vam može sastaviti advokat za korporativno pravo i internet prodaju.
Internet prodaja i obaveze eCommerce trgovca radi zaštite potrošača
Internet prodaja sa sobom nosi nekoliko ključnih obaveza koje svaki eCommerce u Srbiji mora ispuniti kako bi bio u skladu sa zakonskim regulativama i kako bi zagarantovao zaštitu potrošača.
Šest glavnih obaveza eCommerce trgovaca radi zaštite potrošača su:
- Obaveštavanje potrošača pre zaključenja ugovora
- Isporuka robe u dogovorenom roku
- Saobraznost robe sa ugovorom
- Zakonska garancija (saobraznost)
- Pravo na odustanak od ugovora
- Povraćaj uplata
Više o svakoj od ovih obaveza ponaosob možete pročitati u nastavku teksta.
Obaveštavanje potrošača pre zaključenja ugovora na daljinu kod internet prodaje
Pre nego što potrošač klikne na „Kupi sada“ ili „Poruči“, vi kao trgovac imate zakonsku obavezu da mu pružite jasne i transparentne informacije o proizvodu koji kupuje, ceni, načinu plaćanja, dostavi i svim ostalim ključnim detaljima.
Suština je da kupac mora tačno zna šta kupuje, po kojoj ceni i pod kojim uslovima – bez neprijatnih iznenađenja nakon porudžbine.
Prema Zakonu o zaštiti potrošača, svaki trgovac je dužan da pre zaključenja ugovora na daljinu obavesti kupca o sledećim stavkama:
- Osnovnim informacijama o proizvodu/usluzi – šta tačno kupuje i koje su karakteristike proizvoda.
- Podacima o trgovcu, a tu spada naziv firme, matični broj, adresa i kontakt telefon.
- Jasno definisanoj prodajnoj ceni ili načinu njenog obračuna, kao i o troškovima isporuke, ako postoje.
- Načinu plaćanja i isporuke
- Načinu izjavljivanja reklamacije i odgovornost za nesaobraznost robe
- Pravu na raskid ugovora i uslovima pod kojima je moguć
- Mogućnosti vansudskog rešavanja sporova
Ako kupcu ne obezbedite ove informacije pre internet prodaje, odnosno kupovine, kupac može da zahteva poništenje ugovora – bez obzira na to da li ste imali nameru da ga dovedete u zabludu ili ne.
Internet prodaja i isporuka robe
Druga ključna obaveza eCommerce trgovaca kod internet prodaje jeste da kupcu robu isporučite u dogovorenom roku, zajedno sa svim potrebnim dokumentima, uključujući obrazac za odustanak i garantni list.
Prema zakonu, trgovac ima maksimalno 30 dana od zaključenja ugovora da isporuči naručeni proizvod ili pruži ugovorenu uslugu, osim ako nije unapred drugačije dogovoreno sa kupcem.
Ako se desi da trgovac ne može da isporuči robu u tom roku (bilo zbog problema sa zalihama, kašnjenja u transportu ili drugih okolnosti), dužan je da bez odlaganja obavesti potrošača o tome.
Kupac tada može odlučiti da li želi da sačeka, prihvati alternativno rešenje ili zahteva povraćaj novca.
Sve obaveze trgovca i prava potrošača u vezi sa isporukom robe zasnovane su na principima zaštite potrošača i moraju biti u skladu sa zakonskim regulativama u vezi internet prodaje (tj. prodaje na daljinu).
Saobraznost robe sa ugovorom na daljinu kod internet prodaje
Kod internet prodaje, eCommerce trgovac je takođe obavezan da kupcu isporuči robu koja je saobrazna ugovoru . Drugim rečima, roba koju isporučite potrošaču mora odgovarati dogovorenim specifikacijama i njegovim očekivanjima.
Kada se roba smatra smatra saobraznom ugovoru? Onda kada ispunjava sledeće kriterijume:
- Odgovara opisu koji je dao prodavac i ima svojstva prikazana u uzorcima ili modelima.
- Ima svojstva potrebna za posebnu namenu za koju je kupac nabavlja, pod uslovom da je trgovac bio upoznat s tim.
- Prikladna je za redovnu upotrebu robe te vrste.
- Odgovara kvalitetu i funkcionalnosti koju potrošač može očekivati, uzimajući u obzir prirodu robe i javna obećanja prodavca ili proizvođača (npr. oglasi, deklaracije na ambalaži).
Što se rokova tiče, trgovac snosi odgovornost za saobraznost robe (tj. nesaobraznost) koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača, i ovaj rok nije moguće skratiti ugovorom. Za polovnu robu, ugovorom se može predvideti kraći rok, ali ne manji od jedne godine.
Inače, svi troškovi potrebni da bi roba bila saobrazna ugovoru – uključujući rad, materijal, preuzimanje i isporuku – padaju na teret trgovca. Međutim, trgovac može zahtevati nadoknadu od proizvođača u lancu nabavke.
Zakonska garancija za robu kod internet prodaje (saobraznost)
Za razliku od odgovornosti za nesaobraznost koja je zakonski obavezna, garancija je dodatni, ugovorni korak kod internet prodaje.
Kao trgovac ili proizvođač (davalac garancije), vi možete svojim kupcima ponuditi dodatne pogodnosti u vezi sa kvalitetom i trajanjem proizvoda. Svaka javna izjava o kvalitetu, bilo u prodaji ili oglašavanju, može se smatrati garancijom.
Inače, trgovac je dužan da izda garanciju u elektronskoj formi, dok je pisanu garanciju na papiru obavezan da pruži samo ako to potrošač izričito zahteva. Ipak, pisana garancija može olakšati poslovanje i pružiti dodatnu pravnu sigurnost.
E sad, šta garantni list mora da sadrži?
Mora da sadrži:
- Prava potrošača prema zakonu, uz jasno navođenje da garancija ne isključuje zakonska prava na saobraznost robe.
- Ime i adresu davaoca garancije.
- Ime i adresu prodavca, ako on nije davalac garancije.
- Datum predaje robe potrošaču.
- Identifikacione podatke o robi (model, tip, serijski broj i sl.).
- Sadržinu garancije, uslove i postupak ostvarivanja prava iz garancije.
- Trajanje garantnog roka (koji kao trgovac ne smete skraćivati!) i prostorno važenje garancije.
Odustanak od ugovora u na daljinu i drugi obavezni akti kod internet prodaje
Pravo na odustanak od ugovora na daljinu predstavlja ključni deo zaštite potrošača u slučajevima kada trgovac i potrošač nisu neposredno prisutni.
Naime, u slučaju intenet prodaje, potrošači ne mogu ispitati robu pre kupovine na isti način kao u fizičkoj prodavnici. Zbog toga, Zakon o zaštiti potrošača pruža dodatnu zaštitu potrošačima prilikom kupovine putem interneta.
Šta zakon kaže?
Zakon kaže da potrošači imaju pravo da otkažu ugovor u roku od 14 dana od prijema robe ili usluge, bez potrebe za navođenjem razloga. Ovo pravo omogućava potrošačima da se predomisle i da vrate kupljenu robu, čak i ako ona nije oštećena. U tom slučaju, vi ste kao trgovac dužni da potrošaču vratite novac u celosti.
A propo odustanka od ugovora, pored računa, predugovornog obaveštenja, garantnog lista (ukoliko je garancija ugovorena) i uputstva za upotrebu i montažu (ako se radi o tehničkoj robi), uz robu koju isporučujete potrošaču ste dužni da dostavite i obrazac za odustanak od ugovora. Obrazac za odustanak propisan je Pravilnikom o obliku i sadržini obrasca za odustanak od ugovora na daljinu ili ugovora koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija.
U svakom slučaju, kako biste ispunili sve svoje zakonske obaveze, najbolje je da sve informacije o pravu na odustanak od ugovora na daljinu, rokovima i postupku odustanka uključite u svoje „Uslove prodaje“, kao i da ih pošaljete potrošačima u automatskom mejlu koji se šalje nakon svake porudžbine.
Zašto je ovo važno?
Zato što ako potrošač ne dobije informaciju o pravu na odustanak od ugovora na daljinu na način kako je to propisano zakonom, period za odustanak od ugovora se produžava za 12 meseci, što vama ne ide u korist.
Takođe, važno je i zato što potrošač neće biti odgovoran za umanjenu vrednost robe ako mu trgovac nije dostavio obaveštenje o pravu na odustanak od ugovora na daljinu.
Povraćaj uplata potrošaču
Kao što smo već spomenuli, Zakon jasno propisuje da potrošači kod internet prodaje imaju pravo da otkažu ugovor u roku od 14 dana od prijema robe ili usluge, a u kojem slučaju ste vi kao trgovac dužni da potrošaču vratite novac u celosti (uključujući i troškove isporuke).
Obavezu povraćaja novca morate ispuniti najkasnije u roku od 14 dana od dana kada ste primili obrazac za odustanak, i to korišćenjem istih sredstava plaćanja koja je potrošač koristio u prvobitnoj transakciji (osim ako se potrošač nije izričito saglasio sa korišćenjem drugog sredstva plaćanja i pod uslovom da potrošač zbog takvog povraćaja ne snosi nikakve dodatne troškove).
Važno je napomenuti i da vi kao trgovac imate pravo da odložite povraćaj sredstava sve dok ne dobijete robu natrag ili dok potrošač ne dostavi dokaz da vam je poslao robu.
Internet prodaja, uslovi korišćenja i politika privatnosti
Ako vršite internet prodaju u Srbiji, uslovi korišćenja i politika privatnosti su poslednja dva dokumenta koja vaš eCommerce treba da ima na svom sajtu.
Iako zakon ne propisuje obavezno postavljanje Uslova korišćenja na sajt, s obzirom da je njihovo pravilno definisanje značajno ne samo radi zaštite vašeg poslovanja, već i zbog ispunjavanja zakonske obaveze informisanja korisnika o njihovim pravima i obavezama prilikom internet kupovine, dolazimo do zaključka da ste ipak u praksi u obavezi da ih imate.
Naime, prema Zakonu o elektronskoj trgovini, dužni ste da jasno istaknete:
- Poslovno ime ili naziv vaše firme
- Sedište firme
- Elektronsku adresu i druge kontakt podatke
- Podatke o upisu u registar APR-a i PIB
Takođe, prema Zakonu o zaštiti potrošača, morate pružiti informacije o:
- Pravu potrošača na odustanak od kupovine
- Načinu reklamacije i povrata proizvoda
- Uslovima isporuke i plaćanja
Iz svega ovoga proizlazi da ipak treba da imate Uslove korišćenja kao eCommerce u Srbiji.
Dobra stvar kod ovoga je ta što ako vam je advokat već pomogao u izradi svih prethodno pomenutih dokumenata u ovom tekstu, izrada Uslova korišćenja biće mu znatno jednostavnija zbog vidnog preklapanja informacija.
Samo vodite računa da uslovi korišćenja nisu pravno obavezujući po automatizmu, već moraju biti izričito prihvaćeni od strane vaših korisnika.
To možete postići kroz clickwrap ugovore (gde korisnik mora da označi checkbox kojim potvrđuje saglasnost) i browsewrap ugovore (gde dolazi do automatskog prihvatanja uslova korišćenjem sajta, što je praktičnije, ali manje pravno sigurno).
Što se politike privatnosti tiče, i nju morate imati iz razloga što Zakon o zaštiti podataka o ličnosti propisuje obavezu informisanja korisnika o obradi njihovih podataka.
Politika privatnosti tipično sadrži informacije o tome:
- Koje podatke prikupljate od korisnika putem veb sajta i u koje svrhe
- Koja je pravna osnova obrade podataka
- Kome se podaci mogu proslediti (npr. obrađivačima podataka)
- Koja su prava korisnika u vezi sa podacima
- Informacije o kolačićima i njihovoj upotrebi
- Pravila o međunarodnom prenosu podataka, ako se primenjuje, itd.
Politika privatnosti i kolačića mora biti lako dostupna i razumljiva svim posetiocima sajta, ne samo kupcima. Detaljno o obavezama firmi u vezi politike privatnosti možete pročitati ovde.
Internet prodaja i oglašavanje
Internet prodaja u Srbiji usko je povezana sa internet oglašavanjem, koje obuhvata promociju proizvoda ili usluga putem internet prezentacija, društvenih mreža, aplikacija, ili bilo kojeg drugog vida internet komunikacije.
Zakon o trgovini jasno definiše kako treba da izgleda pravilno oglašavanje i na šta posebno treba da obratite pažnju kako biste izbegli pravne probleme.
Npr. mnogi online trgovci u Srbiji tokom cele godine koriste fraze kao što su „POPUST“, „50% OFF“, dok istovremeno prikazuju precrtanu cenu (koja nikada nije bila ni važeća) i crveno istaknutu novu, sniženu cenu.
Ovakve prakse nisu zakonite jer Zakon o trgovini zabranjuje oglašavanje koje stvara prividno sniženje cene, naročito ako je ranija cena neistinito prikazana ili ako je proizvod ili usluga bila ponuđena po toj „staroj“ ceni u vrlo kratkom vremenskom periodu.
Takođe, Zakon o trgovini nalaže da u svakom oglasu mora biti jasno naznačeno na koji proizvod ili uslugu se popust odnosi, kao i vremenski period u kojem traje akcija. U prevodu: popust ne može biti neograničen u vremenskom trajanju.
Konačno, zabranjeno je i oglašavanje rasprodaja sa neistinito prikazanim ili malim količinama proizvoda, kao i „prividno sniženje“ ako je cena prethodno bila fiktivno postavljena.
Suština je da pravilno oglašavanje zahteva jasnu komunikaciju o stvarnoj dostupnosti proizvoda i njegovim realnim sniženjima. Ukoliko se odlučite da koristite ovakve marketinške tehnike u oglašavanju, važno je da se tom prilikom pridržavate svih zakonskih smernica i uverite da vaši oglasi i promocije ne stvaraju lažni utisak o stvarnoj vrednosti proizvoda ili usluga. Reklamiranje u skladu sa zakonom kontroliše tržišna inspekcija i kažnjava privredne subjekte za oglašavanje suprotno zakonu.
Advokat za internet prodaju
Da zaključimo: Ako planirate krenuti sa internet prodajom ili već vodite e-commerce biznis u Srbiji, neophodno je da imate pravilno sastavljene pravne dokumente – Politiku reklamacija, pelcere u vezi reklamacija, ugovore na daljinu, obrasce za odustanak od ugovora, uslove korišćenja i politiku privatnosti, kao i druge akte koji osiguravaju usklađenost sa zakonom.
Naš savet je da ne koristite generičke template-e za ove akte, prevashodno jer nisu prilagođeni specifičnostima vašeg poslovanja, ali i zato što vas mogu izložiti pravnim rizicima. Preuzimanje dokumenata sa tuđih sajtova, čak i uz izmene, može predstavljati povredu autorskih prava i zbog toga možete dobiti tužbu zbog kršenja tuđih prava intelektualne svojine
